自社製品を世の中に提供している会社なら、サポートセンターを構えていると思います。
でも、サポートセンターに問い合わせをする人ってどれぐらいいるんでしょうか。
実際にクレームを言ってくれる人は、不満をかかえている人全体の約4%程度だと言われています。
実に、残り96%の人が本当は不満を抱えていると。
そういう人の事をサイレントマジョリティなんて言い方をしたりします。
というところから、今回の記事はスタート。
Twitterにはサイレントマジョリティがたくさんいる！
Twitterのタイムラインを眺めていると、どこかのメーカーの商品に対する不満を見つけたりします。
わざわざサポートセンターに電話とかメールするのはめんどくさい人も、Twitterなら不満を言える。
これは、考えようによっては企業にとってすごく有益な場所だと言えると思います。
そして、そういう不満に対して対応していこうじゃないか！
というのがアクティブサポートです。
アクティブサポートをするために必要な準備
まず、誰がアクティブサポートをするのかというところが問題です。
ウチの会社では、ソーシャルメディア運用チームがモニタリングを担当しています。
普段から幅広くモニタリングをしているので、Twitter上の声も一緒にモニタリングした方が効率的ですね。
そして、アクティブサポート案件があった場合、サポート担当者に対応を任せるという方法にしています。
そうすることで、元々のサポートポリシーと対応がズレることなく運用できます。
ここは重要なポイントですね。
サポート担当者へのマニュアルが必要
ソーシャルメディアポリシーを全社的に定めているのは前提として、
ウチの会社ではアクティブサポートポリシーを策定しました。
参考にした本は下記の本です。参考になるポイントがたくさんありますので是非！
もちろんTwitter以外でも使えるアクティブサポート
アクティブサポートの要領さえわかってしまえば、
プラットフォームの違いは大きな問題ではありません。
Facebook上でも、同じように対応していけば良いです。
公開された場で対応を行うことにより、より対応の正確さが求められます。
今まで1対1で行っていた対応も、1対∞ということになります。
これを、メリットとして前向きに捉えて通常のサポート業務もより正確に行えるようにしましょう。
サポートセンターの人の気持ちはよくわかっているつもりです
僕もつい最近まで、サポートを担当していました。
「アクティブサポートを導入する！」ということになった時、
サポート担当の人の反応は様々だと思います。
実際に、新しいことをするというのは事実なので反発もあるかもしれません。
でも、いつものサポートと全く変える必要は無いんです。
基本的な姿勢は同じで、プラットフォームが変わるだけです。
顧客満足度の向上には必ずつながっていく施策だと思いますので、是非チャレンジしてみてください。
追記：アクティブサポートで感動した実話を紹介しておきます。
■アクティブサポートでLINEの印象が良くなった話
【Facebookページ紹介】
株式会社コンビーズ / Combz Inc.
自社メールマガジンとソーシャルメディアの連携について研究中のFacebookページです。
興味を持たれた方は、是非参加していただければ幸いです！
