いやー、アクティブサポート最高ですね。
企業がソーシャルメディアを活用しようとするんなら、
まずはアクティブサポート！って言ってもいいんじゃないかと思えてきたぐらいです。
でも、話題に出ないと意味ないよね
アクティブサポートの体制を作っても、話題が無ければ反応が出来ない。
すなわちアクティブサポートが出来ない。ということになります。
でも、よく考えるとそれってそもそもダメだなと。
アクティブサポート以前の問題ですよね。
だったとしたら、話題を作るというところにフォーカスを当てる必要があります。
実はこの部分に該当している企業、店舗が非常に多いと感じています。
そしてこの部分の解決方法が難しかったりする。
企業や店舗によって、取るべき施策はバラバラだと思います。
この部分をクリアするために、マーケティング担当やコンサル業者は頭を悩ませる。
※この部分を「ソーシャルメディアだけ」でクリアするのは多くの場合絶望的で、
他の施策と組み合わせる必要があるでしょう。
じゃあ一旦アクティブサポートは置いておこう、ということではない
アクティブサポートはスピードが命。
ここのスピードが速ければ速いほど効果が出ます。
だから、準備はしっかりしておくべきですね。話題が無かったとしても。
アクティブサポートの準備については、以前このブログでも取り上げましたので、
今回は感動したアクティブサポートの事例を紹介しようと思います。
LINEのアクティブサポートがすごい！
先日、LINEに対して貴重な提言がありました。
■LINEの個人情報の扱いはちょっと危ないのでは？の話
上記リンク内を見ていただければLINEのアクティブサポートが活躍していることがわかると思います。
これを見ただけでも、ちゃんとアクティブサポートやってるなーと思いました。
今回の問題については僕も思うところがあったので、
こんな感じでつぶやきました。
すると・・・
あらららら！なんと僕にまでアクティブサポートを！！
そして対応速い！！
これがアクティブサポートの威力だ
僕が感動してこの記事を書いている時点で、
アクティブサポートの威力がどれだけ凄いかを測り知ることが出来ますね。
※こーゆーの好きだってのもあるんだけど。
LINEのサポート体制は結構ガヤガヤ言われているので、
正直「どうなんかなー」って思ってましたが、今回ので確信しました。
【LINEのサポートは真摯だし、ちゃんとしてる！】
え、ガヤガヤ言われてんの？
iPod touchでLINEの通話が使えないという不具合があり、
「12月初めから指摘しているのにも関わらず放置されている！」
と感じたユーザーが怒りを爆発させ、サポートフォーラムがえらいことになってます。
こんな感じで。
僕もiPod touchでLINEを使っているんですが、
SkypeよりもLINEの方が「携帯電話の代用」として優れているんですよね。
Skypeユーザーはネット関係ぐらいなもんで、
普通の友達はみんなLINEを使っています。
※なぜLINEがウケているのかという考察は近日中に別記事で。
そんなLINEをiPod touchでちゃんと使えないなんて！
って思ってたんですけど、もう解決寸前なようです。
対応してもらえた要因として、ユーザーからの声があったというところは事実でしょう。
その部分については僕も「最初に言うてくれた人！よくぞ言うてくれた！」という感じなんですけど、
Appleの審査待ちという「どうしようもない状態」にまで口を出す人がいて。
それについては、「LINEのサポートの人も大変やなぁ」と同情せざるを得ません。
開かれたサポートについて
サポートフォーラムの開設やアクティブサポートの実施は、
クレームを可視化する役割があります。
同じ疑問を持っている人には自力での解決手段を提供できます。
開かれた場では1対1の対応ではなく、1対多の対応になります。
同じ内容を返信しなくても良いのでサポートコストも下がりますし、
なにより「開かれている」というだけで信頼性が上がりますよね。
理不尽な内容でユーザーが怒っていたとしても、
周りのユーザーが同情してくれるし庇ってくれる。
これも魅力のひとつなんじゃないかなと思います。
もちろん、LINEのiPod touch通話不具合は僕にとっても不便な部分だったんですが、
今回のLINEのサポート対応は間違っていないと思います。
僕はむしろLINEのこと、好きになりましたよ。
新バージョンでの不具合改善、期待してます！
